出品/中国饮品快报

作者/汪健

编辑/三月

头图/壹览商业

一年一度的“3·15消费者权益维护日”终于又到了，都知道商家最怕这天。

到底有多怕？直到某咖啡品牌员工发在网上的一份《315战前会议》纪要，才相信为什么说“3月15日，消费者在过节，商家在‘渡劫’”。

01

门店：

今天满足顾客一切要求？

这份会议纪要的内容不多，只有3条：

1、所有店长必须通班全天在岗。

2、顾客所有要求全部满足，大事化小，小事化了。

3、市场监管部门全天备战，收到投诉会第一时间到场。

内容发布者没有透露身份，甚至不确定内容的真假。

不过从所表述的信息能看出，这个品牌在“3·15”这天处理纠纷、投诉，已经不讲规章制度、企业印象什么的了，只有一个原则：用一切办法就是把事铲平，绝不让事情发酵。

就像网友说的，评论区留言永远比事情本身更精彩。

这种帖子一出现，神评论立马同步跟进：“顾客要见代言人怎么办”“顾客要找店员谈恋爱怎么办”“给我来杯免费咖啡，做不到是吧？等着”……

网友评论

然而有些事不是按顾客说的照办就行了，比如顾客要求奶茶、咖啡按TA说的配方做，但店员清楚如果照做，做出来的产品会影响口感，顾客还是有可能投诉。

能怎么办？店员像敬天祷告一样，在小票上留言，如果不满意请直接跟他说，不要投诉。

茶饮人的日常都经历了什么，可能只能亲身亲历过才明白其中的滋味。

02

饮品成分含量不够？

今年央视3·15晚会年主题是“共筑诚信，共享安全”，将关注消防安全、食品安全、金融安全、数据安全等领域。

食品安全位列第二，依然是全社会非常关切的事情。

看来做茶饮、咖啡的小伙伴还得继续谨小慎微，打起十二分精神做事。

卑微店员，谨小慎微

到目前，网络和官媒上还未报出影响较大有关饮品行业的食品安全事故，仅有两例饮品成分含量与标示不符的案例。

针对两起事件，因为获知的公开信息不够充分，不好置评，但需要说的是：

品牌要对消费者负责，基础的三点：诚实、安全和健康。

组织行使监督职责，要基于事实拿出“标准”和“法条”客观、科学地评判。否则，在无处不在、随时可生的网络口水之下，会良莠不分。

03

躲不开就做好准备上

餐饮人，打起十二分精神来！

“3·15”年年有，但曝光的事儿年年不同。

今年，各头部品牌扩张的速度明显提速，第二个万家品牌呼之欲出。据统计，今年一月份新式茶饮品牌现存门店量达11万家。各路玩家给人的状态，就真的像是在争先恐后。

扩张对应的是管理能力与水平的同步提升，此前，新茶饮因为质量问题而引发的争议。

在消费重新成为经济增长主动力的背景下，今年的3·15晚会相信会有许多人期待。而新茶饮赛道作为近两年比较火热的消费品类，自然容易引起各方关注。

作为从业者，没法选择无视，在能力之内做好预案。

比如：一线人员的服务质量管理；对外设置开放的投诉渠道；营销上避免夸大事实或有误导消费者的言论；树立品牌长期运维的舆情监测管理体系等。