来源/聚美丽

作者/August

图/壹览商业

近日，有消费者小苏向聚美丽投诉称，她在薇姿的旧款反重力安瓶产品使用过程中遇到了瓶身爆炸问题，且品牌的处理方式令其不满。

小苏告诉聚美丽：“包装盒上有开瓶方式，我是完全按要求操作的，它有一个塑料的头套需要套在安瓶上，然后掰开安瓶的头，但是它的瓶身却炸了。”

“而且售后处理方面应对不积极，我第一时间就拍照打了薇姿的投诉电话，后面客服给我打过两个电话，最早的方案让我觉得很可笑，看到满手是血的照片，他们问我未开封的有多少，只退货退款未开封的安瓶产品。

而且处理速度很慢，已经过去一个多月还没有解决，我认为他们应对这种重大的、涉及到消费者安全的问题，欧莱雅旗下品牌薇姿的处理是非常不到位的。”

△图源：消费者提供

安瓶碎片使消费者流血不止，品牌应对受诟病，也使消费者对薇姿的好感度直线下降。

安瓶隐患致容器升级？

也许是类似问题频发，安瓶近年来似乎有了一些新的改变和进步。

据了解，安瓶来源于医药用的安瓿瓶，是一种全封闭小容量的玻璃容器，大多为一次性使用产品。因安瓿瓶的强密封性和高保鲜度，化妆品品牌也多选择其作为产品容器，以保持内容物的活性，称其为“安瓶”。

起初，安瓶的风是由西班牙品牌MartiDerm马蒂德肤带进中国的，2016年9月进驻天猫国际，到2017年1月销售额突破两千万。而后在2017年开始，越来越多的美妆品牌推出安瓶产品，风靡美妆圈。

而现在，并不是一片倒式的玻璃安瓶产品，有的安瓶已使用非玻璃材质制作，或是在稍大的玻璃瓶身上加装可挤压硅胶头，抑或是直接转为次抛的使用方式。

目前，依旧沿用玻璃瓶身的品牌有国货品牌自然堂、赫丽尔斯，德国品牌OJESH欧娅诗、马蒂德肤等。

对此，Rex表示：“最初安瓶的出现是为了保鲜，保存一些容易氧化、变质的成分，比如VC/VE成分，但后面也不排除有一些品牌产品没有必要保鲜，只是为了好看或者跟风所生产的安瓶产品。”

不过，基于玻璃安瓶打开方式的安全性问题，也有品牌在原有安瓶外包装的基础上做了相应改革，如扩大安瓶容量，加装安瓶的硅胶头等方式，让消费者能又方便又安全地使用产品。

如薇姿升级版的VC精华、德国repacell急救修护安瓶等，但针对小容量安瓶作相应改良的产品实际上市面并不多，大多为30ml以上容量的安瓶产品。

△图源：淘宝，repacell急救修护安瓶

Rex认为品牌没必要在一次性使用的安瓶产品上去“死磕”：“只要不伤害消费者，使用的时候比较方便就可以了，做5ml、10ml的小容量，活性物的保存还是可以的，化妆品也没有那么娇贵，一天就会坏掉。一个礼拜也没有问题，所以有很多替代的方法。”

塑料瓶身是一种好的选择。在淘宝搜索“安瓶”，更多的是塑料制作的瓶身，也能做到一掰即断，方便使用。如国货品牌玉泽、谷雨、海外品牌Dermaroller、L'OREAL等，或是国内目前应用最为广泛的“一次性安瓶”产品——次抛。

一般来说，不选择玻璃安瓶的原因也不外乎玻璃开启容易产生玻璃渣引发安全问题，或是玻璃材质整体的罐装要求较高，以及投入成本较高等。

某工厂负责人表示：“我们生产的安瓶以塑料材质为主，也是出于安全考虑，我认为推行塑料安瓶是势在必行。”

在一定程度上，似乎一次性的安瓶就是次抛的“子集”。目前国货产品中，珀莱雅、瑷尔博士、润百颜、夸迪、安敏优等都一致选择了塑料次抛的形式。

△图源：小红书、微博

在瑷尔博士产品经理的介绍中也发现，他认为安瓶与次抛相比，次抛更适合消费者去普遍使用。“在我个人看来，次抛有点像安瓶的进阶版，它具备安瓶的优势同时也具备一些安瓶没有的特点，次抛优势例如能做到无菌、避免划伤、对料体限制不多等，劣势则只是成本略贵于安瓶成分而已。”

安瓶在升级，也出现了次抛的新形式，对于消费者来说一定是件好事，满足了干净、安全、便携的需求。

Rex认为安瓶依旧可以作为较为特殊的独立单品存在：“安瓶的成本和售价比较高，可能不会作为日常护肤品存在，但可以作为急救或者旅游携带的品长期存在。在外包装方面，可以用可持续的包装去处理，避免相关风险。”

安瓶的风吹过一阵，由于薇姿等安瓶的“前车之鉴”，目前此品类已鲜少出现爆裂问题，但这不代表市面上已经没有薇姿的安瓶，也不代表它的安瓶隐患已经消失，小苏不是唯一的受害者。

这两年，安瓶爆炸的相关消息层出不穷，其中被提及频率较高的以薇姿和马蒂德肤为首。

薇姿安瓶“召回门”

在2020年-2022年期间，小红书有部分消费者都曾爆料薇姿安瓶爆炸的问题，且有多数消费者受伤，并拍摄相关爆炸和受伤照片上传至小红书。

△图源：小红书

针对此类事件，薇姿是如何处理的？

2022年5月27日，薇姿官网发布了产品召回通知，通知中显示：

品牌近期注意到，受存储时间及不同存储条件的影响，薇姿多重胜肽紧颜安瓶精华液玻璃包装可能会变得脆弱，因此不能百分百确保该款安瓶产品的安全开启。该潜在问题仅涉及产品包装，品牌确保产品成分的安全性。

如果有未使用的多重胜肽紧颜安瓶精华液，可以联系薇姿品牌进行退货退款处理，处理时间为2022年5月27日至7月27日。

△图源：网络

而后，薇姿也将相关产品下架。目前在售卖的安瓶产品为新款的VC精华，与原先的安瓶产品相比，外包装进行了改良，成分将VC浓度提高至15%，容量也从原先1.8ml/支扩大至10ml/瓶。

△图源：小红书

据了解，薇姿多重胜肽紧颜安瓶精华液（又称：反重力安瓶）是2019年上市产品，宣称是品牌的第一支“反重力安瓶”，此产品经200位皮肤学专家共同研发，在美白抗老方面深受消费者喜爱。

但在包装上，采用的是真空琥珀色玻璃安瓶，虽然在产品中文标签上做了“使用时小心割伤”的提醒，但也无法避免部分消费者开瓶时因瓶身爆裂受伤的问题。

产品爆裂对消费者心智的影响极大，有小红书消费者告诉聚美丽，买安瓶产品的初衷是看重它的主打成分和新颖包装，以及想要改善皮肤亮白程度，但产品包装“翻车”后，安全性无法保证所带来的是直接对产品的放弃。“接触到这个产品是因为我自己的职业要求，需要测试很多产品。当时先买了这一款，就翻车了，直接告别了这种产品形态，太危险了。”

一些行业人士认为，安瓶爆炸和内容物在运输过程中的升温、气压升高或降低、以及封瓶时混入的部分氧气与内容物产生反应等问题相关，但本质上来说，可能品牌在选择盛放内容物的外包材时缺乏考虑。

对于薇姿的官方解释，配方师Rex认为：“以薇姿的质量控制来说，一定考虑过安瓶的安全问题，但售卖的范围越广、数量越多，风险也就越大，因为仓储的条件不可控，很有可能在本土没问题，长时间运送到中国就有问题了。”

“但是我觉得本质上还是包装本身的风险更大。因为这种安瓶的设计是有问题的，它不应该作为化妆品去存在，更不应该去让消费者去承担这个风险。”他补充道。

据薇姿美国官方网站公布，该品牌在2022年7月已收到35起受伤报告，其中包括一起涉及需要缝合的割伤案例。由此可见，薇姿的“产品召回门”是必经之路。

除产品瓶身易爆裂问题外，有消费者还提出薇姿对于消费者维权的“双标”问题。

薇姿的“两幅面孔”

薇姿召回公告发出后，似乎并没有被大众所关注，以至于在2022年7月27日（公告截至时间）后依然出现了一些关于薇姿反重力安瓶易爆的消息。

关于薇姿的召回公告，记者搜索“薇姿召回”关键字，小红书只有3-4条相关信息，其中只有一条是大陆官网的消息，且消费者表示位置较为“隐秘”。

在国内，消费者的购买渠道大多为线上电商平台或线下专柜，消费者通常会在品牌官方微信公众号或微博接收相关资讯，但薇姿并没有选择在公开的社媒渠道公布召回通知，而是选择了几乎无人问津的官网，似乎不太符合国内消费者的使用习惯。

有消费者认为，这只是一个“会员服务中心”，根本无法做到大面积的提醒和召回作用。此外，不止一位消费者提到了“维权流程复杂”的问题。

△图源：小红书

小红书消费者白昼对此表示：“我购买的时间早于薇姿发公告的时间，我也是在爆瓶之后才知道有这个公告，官网发的召回通知我觉得特别无语，谁有时间去官网盯着…反正我一般是不看，即便看到了，我也懒得去更换，太浪费时间。”

“浪费时间、精力”、“高成本维权”是国内消费者的普遍认知，小苏在搜索小红书相关笔记时，也未发现有任何一个消费者选择去找薇姿母公司欧莱雅维权赔偿。

公告发布问题上，记者发现目前官网并无召回通知的身影，疑似删除。小苏也表示：“我去查了他们的官网、电商，并没有任何这个产品被召回的通知。”

而在薇姿的美国官网，目前还能搜索到2022年7月发布的召回通知，且内容较国内公布的信息更为完整，如披露了受伤案例的数量、公布召回产品的范围、主动联系消费者以避免危险、主动联系消费者给予全额退货退款等。

△图源：薇姿美国官网

甚至在美国消费者安全委员会官网也同步发布了召回公告。这不禁让人发出疑问，为何不同国家处理方式如此“天差地别”？

△图源：美国消费者安全委员会官网

回溯近年来外资品牌的负面事件表现来看，大集团的“双标”问题严重。

首先是欧莱雅集团在2011年11月与与韩国新罗酒店Hotel Shila等合作推出名为Shihyo的高端奢侈护肤品牌，以“二十四节气”为主题，称其为“亚洲文化”，而非“中国文化”，涉嫌偷盗中国文化的问题，欧莱雅（中国）事发当晚在微博平台致歉，但欧莱雅官方账号“巴黎欧莱雅”并未发布相关声明。

其次是联合利华旗下的The Laundress洗衣液因微生物污染风险宣布召回产品，中国消费者如要退款就需要把瓶子寄回，而海外消费者就无需寄回瓶子就可以获得退款，消费者怨声载道。

为什么国际大集团对待消费者能用“两幅面孔”？

这与国内外法律法规、消费者维权成本等差异相关。

2016年，强生在产品滑石粉致癌争议中落败，被判向受害者的家人赔偿7200万美元（约合人民币 4.97亿元），包括1000万美元（约合人民币 6900万元）的实际损害赔偿，以及6200万美元（约合人民币 4.28亿元）的惩罚性损害赔偿。

中国质量新闻网曾披露，美国举证责任制度能够降低维权难度，法院审判常用“事实自证”原则，只要法官能在原告提供的间接证据中，推断生产商存在过失，那么生产商就应该承担侵权责任。这样的制度就弱化了消费者的举证责任，也降低了消费者的维权难度。

美国法律还认为，商家的恶意行为要受到惩罚性赔偿，才能真正做到对企业的警告。美国许多州法律规定的赔偿范围包括精神损害赔偿和惩罚性赔偿，惩罚性赔偿的金额通常很高。这种赔偿一般是在某一个特别严重的案件中，集中爆发一次大额补偿，受益人是一个或一群原告。

而中国目前也有惩罚性赔偿的规定，但金额通常较低。中国规定金额不能小于受害者的损失，这主要是为了对消费者的利益进行全面保护，但若数额远远高出受害者损失的数额，就会给受害者以不当利益。所以，中国只对消费者实际的直接损失进行赔偿，其数额也往往较低。

因此，在强生曾经的51次产品召回事件中，有48次将中国列为不召回之列，正是由于中国不健全的消费者保护制度让品牌钻了空子。

在消费纠纷中，国内消费者无疑居于弱者的位置。产品如需检测，消费者需要自行送检专业机构，随之产生的高额费用也许会超过产品本身。如不受商家认证，即使检测出问题，消费者需自己承担所有的检测等所有费用。

这些现象对消费者维权来说都极为不利，因此造成国内消费者对于维权都是“苦嚼嚼自己咽了”的态度，或是品牌官方做出退货退款即可的态度，让步较大，可能反而会使品牌忽视对于消费者维权问题的重视。

对此，小苏声称绝不会按照大部分消费者的维权逻辑简单处理，她会斗争到底：“这种情况，在美国是可以高额索赔的，最大的问题，是双标。为什么在中国市场并不重视安全问题，去告知全体消费者产品有较大的安全隐患？”

“我相信还有很多消费者手上有薇姿反重力安瓶，今天受害的是我，明天可能会有更多的人受伤，我觉得要正视这个问题。”小苏坚定地说道。

国外法律和监管体系的完善，让消费者维权更有信心，又能对涉事企业起到威慑作用，从而品牌在赔偿与公告发布方面更为完整和谨慎。反观国内，消费者在维权方面极度缺乏安全感，法律手段似乎并未成为国内消费者的第一选择，因此外资品牌更为“猖狂”。

若想要改变当下面临的国内消费者维权难的问题，并不是一朝一夕能解决的，而是需要更多像小苏这样的消费者，高举维权大旗，与品牌作长期斗争，通过在社媒平台公布相关情况、与媒体建联、合理使用法律手段解决问题，也许能够进一步扩大影响力，对品牌起到震慑作用。聚美丽将持续关注此事进展。